Onnodig: een ontevreden student

Bijna twee weken  terug was ik bij een tweedaagse bijeenkomst van KAAIWO / COMIT om het onderwijslogistiek model van de SIG toe te lichten. Gastheer was de TU Eindhoven. De CIO van de TU, Tom Abel,  leidde de conferentie in met een praktijkverhaal over onderwijslogistiek bij de TU Eindhoven. Een herkenbaar verhaal, waarin het vaak draaide om mensen en cultuur.

Erg leuk om te horen was dat medewerkers van de TU 2 jaar terug het onderwijslogistiek model van de SIG hadden gezien en dat ze dit nu als basis in de gesprekken met de onderwijsteams gebruiken.

Met de ruim 40 aanwezige managers ICT, informatievoorziening en administratieve automatisering uit het HO wisselden we o.a. van gedachten over de toenemende flexibilisering in het onderwijs. Onderwijsteams, facilitaire ondersteuning  en ICT zullen met elkaar daar flink aan moeten werken. Panklare oplossingen zijn niet voorhanden. Dit wordt de komende jaren nog een hele ontdekkingstocht.

Trein

Ook naar deze KAAIWO / COMIT bijeenkomst ging ik per trein. Het leuke van reizen met de trein is dat je allerlei mensen treft. De treinreis van Alkmaar naar Eindhoven biedt daar alle gelegenheid voor. Als er dan ook nog een groep studenten naast je komt zitten, hoef je geen oren op steeltjes te hebben om mee te genieten.

Studentenwereld

Twee van de vier studenten uit het groepje voerden een heftig gesprek. Enkele dagen eerder was een extra tentamen aangeboden voor een bepaald vak. Dit was alleen mondeling gecommuniceerd. Een van de studenten was daar niet van op de hoogte. Nu was een kans gemist. Niet dat dat nu erg was, maar aan het einde van het jaar misschien wel, als zij dan onvoldoende stond. Ze was vooral verontwaardigd over de manier waarop het gelopen was en het vervolg.

Bij de docent had zij geklaagd. Hij stond niet open voor haar kritiek. Hij raadde haar aan een klacht in te dienen. Een digitaal klachtenformulier werd ingevuld, bevestiging van ontvangst ontbrak. Nog maar eens hetzelfde formulier ingevuld, een, volgens haar zeggen, wel 2 A4-tjes lange lijst met vragen. Een andere docent sprak haar enkele dagen daarop aan. De klacht was in behandeling en zou binnen 6 weken beantwoord worden. Resultaat vier mopperende studenten, om over hun achterban nog maar niet te spreken.

Complex mensenwerk.

Vanuit mijn vorige functies als docent, teamcoördinator en opleidingsmanager herken ik helaas dit soort situaties. Voor dit blog ga ik er van uit dat de geschetste situatie grotendeels juist is. Het zijn storende gebeurtenissen die een negatief effect hebben op de studenttevredenheid en veel onnodig extra werk veroorzaken.

Wat kan er beter?

In deze situatie zijn er verschillende gemiste kansen.

ü  Publiceer aan het begin van het studiejaar een toetsrooster en houd je hieraan. Wanneer hier toch een wijziging op is, publiceer die dan duidelijk en officieel. Sta op geen enkele manier toe dat er via een informeel circuit een extra kans wordt aangeboden.

ü  Verwijs een student bij een klacht, terecht of onterecht, niet direct naar de klachtenprocedure. Probeer er eerst gezamenlijk uit te komen.

ü  Richt de klachtenprocedure zo klantvriendelijk mogelijk in. Vermijd lange vragenformulieren, houd het zo smart mogelijk en zorg ervoor dat de student direct kan zien dat zijn klacht is geregistreerd en in behandeling is genomen.

ü  Zorg voor een adequate afhandeling van de klacht, niet met het accent op de procedure, liefst zo inhoudelijk mogelijk. Laat een student niet bungelen. Voorkom onnodige bureaucratisering en juridisering.

Werelden bij elkaar

De SIG Onderwijslogistiek houdt zich bezig met het geheel van processen, systemen en informatiestromen en brengt de werelden van studenten, ICT en onderwijsteams bij elkaar.

Dat is zichtbaar in het onderwijslogistiek model en ook in de samenstelling van kernteam en werkgroepen. Hoewel de SIG Onderwijslogistiek hier nog heel graag versterking van vertegenwoordigers uit docententeams bij wil: docenten, teamcoördinatoren en opleidingsmanagers. Denk mee en meld je aan: gert.idema@inholland.nl.


Vijf andere berichten uit mijn blog:

• Roosters en het onderwijslogistiekmodel
• Roosterstress en het onderwijslogistiekmodel
• Onderzoek roosterproces uit de oude doos?
• Beeldvorming en werkelijkheid bij onderwijslogistiek
• Opvallende overeenkomsten tussen onderwijslogistiek en het plukken van criminelen.

Wil je reageren op een van deze berichten? Email mij: gert.idema@inholland.nl of reageer onderaan het blog.

Opvallende overeenkomsten tussen onderwijslogistiek en het plukken van criminelen.

Vandaag, vrijdag 11 september, opende de Volkskrant met een groot artikel over het plukken van criminelen: Burgemeesters: pluk de crimineel. Op het gevaar af dat iemand mij zal verwijten dat ik onderwijslogistiek vergelijk met criminaliteit wil ik hier toch iets over kwijt.

Volgens de Volkskrant staat in een rapport van onderzoeksbureau AEF:

“Afpakken wordt in Nederland langs verschillende lijnen vormgegeven: strafrecht, fiscaal recht en bestuursrecht. Door samen te werken kunnen politie, OM, Belastingdienst en gemeenten per zaak de effectiefste aanpak inzetten.” Maar, aldus het rapport “er is momenteel geen gezamenlijke afpakambitie uitgesproken.”

Versnippering

Diezelfde versnippering zie ik bij onderwijslogistiek. Allerlei afdelingen binnen instellingen werken hard aan verbeteringen op dit gebied: ICT-architecten, beleidsadviseurs, kwaliteitsmanagers, functioneel beheerders, studentenadministraties, juristen, roostermakers, bestuurders en last but not least de onderwijsteams zelf. 
Veel instellingen hebben een (voorzichtig) begin gemaakt om hier meer lijn in aan te brengen. Dat is een moeilijk traject. Medewerkers moeten verder gaan kijken dan hun eigen eilandje en gaan samenwerken over de eigen grenzen heen. Dat is niet eenvoudig en snel te realiseren, maar is wel een voorwaarde om verder te komen. 
De SIG Onderwijslogistiek doet hiervoor een aantal concrete handreikingen met presentaties, workshops, uitgaves en puzzel. Het is ook een werkplaats van collega’s uit het onderwijs van docent tot roostermaker. 

Ruimte maken voor goed onderwijs
Bij onderwijslogistiek kunnen we ook de aanbevelingen uit het Parlementair onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid ter harte nemen. Ik zie dat we regelmatig ergens aan beginnen, keihard werken voor een goed resultaat en uiteindelijk verbaasd zijn dat het veel energie, tijd en financiële middelen heeft gekost en weinig oplevert. Versnippering, los zand, geen overzicht op het geheel liggen hier vaak aan ten grondslag. Vaak zijn wij hierbij ook uit het oog verloren waarvoor we het eigenlijk allemaal doen: goed onderwijs vanuit een maatschappelijke opdracht.

“Rijk laat tientallen miljoenen liggen door versnipperde aanpak”, stond boven het artikel.  Door een versnipperde aanpak op onderwijslogistiek terrein verspillen we veel geld aan dure applicaties en inefficiënte processen. Niet alleen binnen de instellingen afzonderlijk, maar ook branche-breed. Er blijft zo minder geld over voor de corebusiness, het onderwijs zelf.

Ambitie, daadkracht en samenwerking
De  burgemeesters willen met een gezamenlijke aanpak meer opbrengsten genereren. Zo’n gezamenlijke aanpak in het Hoger Onderwijs kan ook bij onderwijslogistiek veel opleveren en  verspilling tegengaan. De ideeën zijn er, het platform is aanwezig: SURF, programma Efficiënte bedrijfsprocessen bij SURF en de SIG onderwijslogistiek. Nu graag nog een gedeelde ambitie, daadkracht en samenwerking in het Hoger Onderwijs om hier vaart mee te maken. 


Lees ook de andere blogs over o.a. Roosters en het  onderwijslogistiek model.

Beeldvorming en werkelijkheid bij onderwijslogistiek

In een eerdere blog schreef ik dat onderwijslogistiek een apart vakgebied is. Iedereen denkt er verstand van te hebben. Alle betrokkenen hebben er dan ook direct mee te maken, zelfs voordat er ook maar 1 les gegeven is. Denk aan het inschrijf- en roosterproces. In zo’n speelveld hebben velen ook altijd direct hun mening klaar.

• Roosters niet op tijd? Kom op roostermaker, werk nu gewoon even door.
• Cijfers te laat bekend? Laat die docenten nu gewoon even sneller werken.

Valkuil

Ook ik trap soms in deze valkuil. In mijn vorige blog schreef ik over een onderzoek naar roosterprocessen. Ik verwachtte o.a. als uitkomst dat roostermakers wel onvolkomenheden in hun roosterapplicatie zouden benoemen als belangrijk verbeterpunt. Mijn ervaring was, en is, dat als er iets mis gaat in het onderwijs er vaak snel naar een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid van applicaties wordt gewezen. Hier was dit beslist niet aan de orde. Ze waren juist tevreden over hun applicatie. De problemen lagen in hun ogen op een heel ander vlak: het gebrek aan kwaliteit van de aangeleverde gegevens.

Beelden

Naast de bijna 3.000 studenten, ruim 300 docenten en 16 roostermakers deden ook 25 opleidingsmanagers aan dit roosteronderzoek mee. In de enquête en vervolggesprekken erkenden de meeste opleidingsmanagers dat er steeds een aanzienlijk aantal wijzigingen naar de roostermakers werden gestuurd. Het betrof dan vooral mutaties in docentbeschikbaarheid, formatiegegevens en studentenaantallen en groepen. Het betrof maar zelden veranderingen in het curriculum, stelden zij in dit onderzoek. Dit beeld kwam niet overeen met die van de roostermakers en mijn toenmalige projectteam. Het vereiste dan ook een vervolgonderzoek.

Soorten mutaties

In dit vervolgonderzoek kwam naar voren dat er meer dan 30 verschillende typen wijzigingen waren. Opvallend in dit onderzoek was ook, dat het aantal wekelijkse mutaties aanzienlijk toenam, naar gelang de onderwijsperiode vorderde. Soms waren er vanaf de vierde week van de 10-weekse onderwijsperiode in meer dan 50% van de gepubliceerde activiteiten wijzigingen aangebracht.

Deze mutaties varieerden van een wijziging van lesruimte, tijdstip, docent, annulering van een onderwijsactiviteit tot aan het toevoegen hiervan. De meeste wijzigingen hadden vooral een facilitaire achtergrond en effect. Mits tijdig doorgegeven en gepubliceerd hebben deze meestal een beperkt effect op het werk van de roostermaker en de student- en docenttevredenheid.

Mutaties en curriculum

Een minderheid van de mutaties had te maken met wijzigingen in het curriculum. Het waren er weliswaar weinig, minder dan 10% van de mutaties, maar meer dan de opleidingsmanagers in het roosteronderzoek aangaven.  
Heel vervelend bij dit soort mutaties is dat de roostermakers juist aan dit soort mutaties veel werk hebben. Het heeft enorme effecten op al gemaakte en gepubliceerde roosters. Soms moeten delen van het rooster weer helemaal op de schop en kan de roostermaker bijna weer opnieuw beginnen. Hier lag dan ook de oorzaak van het verschil in beeldvorming tussen opleidingsmanagers en roostermakers.

Wijzigingen en HRM

Wijzigingen in docenteninzet hebben ook een grote impact. Deels hoort dit bij het werk van alledag van een roostermaker. Ziekte en zeerte maken nu eenmaal deel uit van het leven. Roosterwijzigingen met deze achtergrond blijven vervelend, maar bij de meeste studenten is hier wel begrip voor.

Veel minder begrip is er als deze mutaties veroorzaakt worden door het niet tijdig invullen van vacatures. Helemaal niet als dit ook nog het gevolg is van stroperige HRM-procedures. Roostermakers worden hier zeer, zeer ongelukkig van en wanneer onderwijsactiviteiten hierdoor niet, onvolledig of te laat aangeboden worden, heeft dit grote gevolgen voor de student- en docenttevredenheid.

Beelden en onderzoek

Wanneer ik bovenstaande beelden en onderzoeksresultaten deel met collega’s op o.a. de landelijke dagen van de SIG Onderwijslogistiek, herkent iedereen ze direct. Meestal kunnen collega’s dit echter niet onderbouwen met cijfers. Dat is jammer. Want hoe zit het nu echt in HO Nederland?

In een reactie op mijn vorige blog, werd er o.a. gepleit voor een gedegen onderzoek naar de werkzaamheden van de roostermaker. Waar is deze nu zijn tijd echt aan kwijt? Wat moet er gedaan worden om zijn werk te verbeteren? Zien we hierin overeenkomsten bij instellingen? Kunnen we hierin samen een slag maken? 
In de eerstvolgende bijeenkomst van de werkgroep inzetplanning/roostering van de SIG Onderwijslogistiek zal dit ingebracht worden. Ik zal hierna er in een blog op terugkomen.

Werkgroep inzetplanning - roostering
Wil je in de werkgroep inzetplanning/roostering van de SIG Onderwijslogistiek meedenken? Loop je rond met een thema dat je verder uitgezocht wilt hebben? Meld je aan bij de voorzitter van deze werkgroep Johan de Boer (johan.deboer@inholland.nl) en kom naar de eerstvolgende bijeenkomst van de werkgroep op vrijdagmiddag 25 september in Utrecht. 

Wil je eerst iets meer weten over de SIG Onderwijslogistiek, bezoek dan de teamsite: https://www.surfspace.nl/sig/70-onderwijslogistiek/ .