Bijna twee weken terug was
ik bij een tweedaagse bijeenkomst van KAAIWO / COMIT om het onderwijslogistiek
model van de SIG toe te lichten. Gastheer was de TU Eindhoven. De CIO van de TU,
Tom Abel, leidde de conferentie in met
een praktijkverhaal over onderwijslogistiek bij de TU Eindhoven. Een herkenbaar
verhaal, waarin het vaak draaide om mensen en cultuur.
Erg leuk om te horen was dat medewerkers van de TU 2 jaar terug het
onderwijslogistiek model van de SIG hadden gezien en dat ze dit nu als basis in
de gesprekken met de onderwijsteams gebruiken.
Met de ruim 40 aanwezige managers ICT, informatievoorziening en administratieve automatisering uit het HO wisselden we o.a. van gedachten over de
toenemende flexibilisering in het onderwijs. Onderwijsteams, facilitaire
ondersteuning en ICT zullen met elkaar
daar flink aan moeten werken. Panklare oplossingen zijn niet voorhanden. Dit
wordt de komende jaren nog een hele ontdekkingstocht.
Trein
Ook naar deze KAAIWO / COMIT bijeenkomst ging ik per trein. Het
leuke van reizen met de trein is dat je allerlei mensen treft. De treinreis van
Alkmaar naar Eindhoven biedt daar alle gelegenheid voor. Als er dan ook nog een
groep studenten naast je komt zitten, hoef je geen oren op steeltjes te hebben
om mee te genieten.
Studentenwereld
Twee van de vier studenten uit het groepje voerden een heftig
gesprek. Enkele dagen eerder was een extra tentamen aangeboden voor een bepaald
vak. Dit was alleen mondeling gecommuniceerd. Een van de studenten was daar
niet van op de hoogte. Nu was een kans gemist. Niet dat dat nu erg was, maar
aan het einde van het jaar misschien wel, als zij dan onvoldoende stond. Ze was
vooral verontwaardigd over de manier waarop het gelopen was en het vervolg.
Bij de docent had zij geklaagd. Hij stond niet open voor haar
kritiek. Hij raadde haar aan een klacht in te dienen. Een digitaal
klachtenformulier werd ingevuld, bevestiging van ontvangst ontbrak. Nog maar
eens hetzelfde formulier ingevuld, een, volgens haar zeggen, wel 2 A4-tjes lange lijst met vragen. Een
andere docent sprak haar enkele dagen daarop aan. De klacht was in behandeling
en zou binnen 6 weken beantwoord worden. Resultaat vier mopperende studenten,
om over hun achterban nog maar niet te spreken.
Complex
mensenwerk.
Vanuit mijn vorige functies als docent,
teamcoördinator en opleidingsmanager herken ik helaas dit soort situaties. Voor
dit blog ga ik er van uit dat de geschetste situatie grotendeels juist is. Het
zijn storende gebeurtenissen die een negatief effect hebben op de studenttevredenheid
en veel onnodig extra werk veroorzaken.
Wat kan er beter?
In deze situatie zijn er verschillende gemiste kansen.
ü Publiceer aan het begin van het studiejaar
een toetsrooster en houd je hieraan. Wanneer hier toch een wijziging op is,
publiceer die dan duidelijk en officieel. Sta op geen enkele manier toe dat er
via een informeel circuit een extra kans wordt aangeboden.
ü Verwijs een student bij een klacht,
terecht of onterecht, niet direct naar de klachtenprocedure. Probeer er eerst
gezamenlijk uit te komen.
ü Richt de klachtenprocedure zo
klantvriendelijk mogelijk in. Vermijd lange vragenformulieren, houd het zo
smart mogelijk en zorg ervoor dat de student direct kan zien dat zijn klacht is
geregistreerd en in behandeling is genomen.
ü Zorg voor een adequate afhandeling van de
klacht, niet met het accent op de procedure, liefst zo inhoudelijk mogelijk. Laat
een student niet bungelen. Voorkom onnodige bureaucratisering en juridisering.
Werelden
bij elkaar
De SIG Onderwijslogistiek houdt zich bezig met het geheel van processen, systemen en informatiestromen
en brengt de werelden van studenten, ICT en onderwijsteams bij elkaar.
Dat is zichtbaar in het onderwijslogistiek model en ook in de
samenstelling van kernteam en werkgroepen. Hoewel de SIG Onderwijslogistiek hier
nog heel graag versterking van vertegenwoordigers uit docententeams bij wil: docenten,
teamcoördinatoren en opleidingsmanagers. Denk mee en meld je aan: gert.idema@inholland.nl.
Vijf andere berichten uit mijn blog:
Vijf andere berichten uit mijn blog:
- Roosters en het onderwijslogistiekmodel
- Roosterstress en het onderwijslogistiekmodel
- Onderzoek roosterproces uit de oude doos?
- Beeldvorming en werkelijkheid bij onderwijslogistiek
- Opvallende overeenkomsten tussen onderwijslogistiek en het plukken van criminelen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten